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机票改退被曝存巨大漏洞 代理商觅食数亿元灰色

  2015年9月14日,中国航空运输协会发布《关于禁止将有效客票恶意挂起、退票的紧急通知》,披露了“个别分销平台、代理企业由于自身经营或业务结算等原因,将消费者已付款预订的客票恶意挂起或退票,导致旅客到机场后不能成行”,并要求“无论任何原因均不得恶意对客票做退票操作”,并称之属于“违法行为”。

  事实上,比恶意退票更常见的,是“不按航空公司规定收取退改签费用”。2015年下半年,中国航空运输协会收到83件有效投诉,其中退改签问题53件。而在2014年下半年,共81件有效投诉,退改签问题56件。2015年下半年,关于去哪儿网的投诉19件,其中退改签问题11件。去哪儿网排在榜首,携程、阿里旅行均有上榜。

  此外,根据民航局统计,2015年12月,旗下运输局、各地管理局、消费者事务中心、航空运输协会共收到关于销售代理企业的投诉47件,34件涉及退改签,其中去哪儿投诉29件,改签退票22件。

  记者统计,民航局2015年8月至2016年4月的统计数据显示,各投诉机构共收到关于销售代理企业投诉211件,其中退改签141件,去哪儿网38件,排名最高。民航局已经启动“2016年民航服务质量提升” 专项行动,重点整治不按航空公司规定退改签的问题。

  而2016年1月初,国航、东航、南航、首都航空、西部航空、重庆航空、四川航空等航空公司先后宣布暂停与去哪儿网合作,原因均是“收到多起在去哪儿网购票的旅客投诉,涉及到退改签费用、航班变动未通知等,使部分旅客出行受阻,并且承受不必要的经济损失”。

  这一事件直接导致了去哪儿网2016年Q1收入下滑。2016年Q1,去哪儿机票收入为5.582亿元人民币,环比下降了12.3%。需要指出,机票市场在持续上涨,2016年Q1,航空业出行人次环比增长了6%。

  去年底成立的公益投诉平台消费保至今共收到38起关于在线起关于机票问题,消费保投诉中心主任曹志兵告诉记者:“相比于其他平台,去哪儿网处理投诉的态度、效率、积极性等方面还有较大的提升空间。”

  在前文所述于女士的案例中,消费保平台为于女士协调与去哪儿网的退票纠纷,“后来去哪儿网为于女士恢复了机票,并补偿了50元话费。”

  而去哪儿网目前回复记者称:“于女士的退票流程并非去哪儿操作的,而是一个陌生电话直接打到航司退掉的,目前我们正在调查。澳门赌场,”

  去哪儿网回应称,公司一直尊重用户体验,“2015年10月20日,确实有一位用户购买南航机票并申请退票。目前南航还没有提供具体退票人信息。按照南航规定,去哪儿网销售的旗舰店机票退票必须由本人手机申请退票才能成功,不存在去哪儿网私自退票的可能性。”同时,去哪儿网表示,关于10010客服人员承认退票误操作一事,据去哪儿网内部查证,去哪儿网不存在10010编号客服。而且从目前的聊天录音看,也没客服承认私自退款的记录。

  “去哪儿客服一开始认为当事人咨询的退款是指出票失败的退款(当事人因前期操作问题有过失败记录),故回复用户出票失败会原路全额退款。在与用户多次交涉过程中,客服了解用户反馈的退款是指客票被去哪儿网私自退票,故明确拒绝用户,表示去哪儿网绝不会私自退票。客服明确拒绝后,用户表示会再联系航司核实。在客服与用户沟通全程,用户始终不曾询问客服工号。我们也在和用户保持沟通。”去哪儿网称。

  业内人士指出,代理商吞食机票,并不等同于是去哪儿网的直接责任。就如同淘宝网店有假货,并不就是淘宝自己在卖假货。但厘清界限,堵塞漏洞,加强监管,是每个在线旅游网站的职责。(编辑:黄锴)



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